Vì là kênh bán mới nên chính sách và quy trình vận đơn trên TikTok Shop có nhiều điểm khác biệt so với các sàn TMĐT khác. Ở bài viết dưới đây, tôi sẽ giúp các nhà bán hàng nắm được những thông tin chi tiết nhất về quy trình vận đơn, cách xử lý đơn hàng và các nguyên tắc kèm theo của TikTok Shop. 

1.Tổng quát

1.1 Giới thiệu

Các Nguyên tắc vận chuyển đơn hàng của khách hàng trên TikTok Shop đã được soạn thảo với mục đích rõ ràng nhằm:

·         Xây dựng một môi trường mua sắm tích cực trên TikTok Shop; và

·         Cung cấp trải nghiệm mua sắm mà người tiêu dùng có thể tin cậy.

Tất cả người bán cung cấp và bán sản phẩm qua TikTok Shop phải tuân theo các nguyên tắc này.

1.2 Phạm vi

Nguyên tắc vận chuyển đơn đặt hàng của khách hàng trên TikTok Shop của chúng tôi bao gồm các yêu cầu vận chuyển từ khi khách hàng đặt hàng cho đến khi gói hàng được chuyển cho hãng vận chuyển.

Lưu ý quan trọng: Các nguyên tắc này chỉ áp dụng cho các giao dịch thuộc phạm vi trong nước.

Người bán có trách nhiệm đảm bảo các sản phẩm được đăng, bán và cung cấp trên TikTok Shop luôn tuân thủ luật và quy định hiện hành. Các nguyên tắc này nhằm thúc đẩy người bán tuân thủ luật và quy định. Nội dung này không đầy đủ các khía cạnh và không nhằm mục đích tư vấn pháp lý. Chúng tôi khuyến khích người bán tham khảo ý kiến của cố vấn pháp lý nếu có thắc mắc về luật và quy định liên quan đến sản phẩm của họ.

Các nguyên tắc này sẽ được cập nhật định kỳ. Người bán có trách nhiệm kiểm tra trang này thường xuyên để đảm bảo luôn tuân thủ các nguyên tắc hiện hành của chúng tôi.

2.Loại hình vận chuyển

Khi khách hàng đặt hàng, quá trình vận chuyển sẽ bắt đầu. Người bán có thể chọn đối tác hậu cần của riêng mình hoặc chọn dịch vụ hậu cần của TikTok Shop (chỉ áp dụng ở một số thị trường). Điều quan trọng cần lưu ý là người bán có các trách nhiệm khác nhau khi chọn giao hàng bởi TikTok hoặc giao hàng bởi người bán.

·         Giao hàng bởi TikTok: Việc giao đơn hàng do TikTok Shop thực hiện.

·         Giao hàng bởi Người bán: Người bán chọn nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển riêng (người vận chuyển riêng) để thực hiện đơn hàng. Tùy chọn này chỉ dành cho những người bán được chỉ định.

3. Quá trình vận chuyển

Tất cả người bán phải thực hiện một số bước để hoàn tất vận chuyển. Chúng tôi đã đặt các yêu cầu cho từng bước dưới đây.

3.1 Xác nhận Đơn hàng Quá trình vận chuyển

Sau khi khách hàng đặt hàng qua TikTok Shop, người bán phải xem lại đơn hàng để kiểm tra xem mặt hàng được yêu cầu có còn hàng tồn kho hay không và có được bán và giao cho khách hàng không. Nếu người bán phát hiện họ không thể hoàn thành đơn đặt hàng thì phải làm theo quy trình trong Nguyên tắc hủy đơn, trả hàng và hoàn tiền của khách hàng trên TikTok Shop * để hủy đơn.

3.2 Đóng gói

Người bán phải tuân thủ tất cả các luật, quy tắc, quy định, pháp lệnh và chỉ thị hiện hành liên quan đến vật liệu đóng gói sản phẩm. Người bán cũng phải tuân thủ các nghĩa vụ bổ sung theo yêu cầu của (các) luật liên quan hoặc của hãng vận chuyển để đảm bảo sử dụng bao bì thích hợp cho các sản phẩm đặc biệt.

3.2.1 Đóng gói mặt hàng

Người bán phải đóng gói tất cả các sản phẩm cẩn thận để làm giảm rủi ro hư hỏng trong quá trình vận chuyển. Dưới đây là một số hướng dẫn về bao bì:

o Người bán phải chọn đúng kích cỡ và loại bao bì cho các sản phẩm.

o Người bán chỉ được gửi những sản phẩm được hãng vận chuyển cho phép.

o Người bán phải kiểm tra các điều khoản, điều kiện và chính sách mới nhất của nhà vận chuyển để xác nhận sản phẩm có thể được vận chuyển.

o Người bán không được gửi kèm bất kỳ thông tin nào nhằm khẩn cầu lời đánh giá tích cực của khách hàng.

o Người bán không được gửi kèm bất kỳ thông tin nào hướng dẫn trả hàng để đổi lấy các lợi ích khác hoặc bao gồm thông tin không phù hợp.

o Người bán không được gửi kèm hoặc đặt bất kỳ tài liệu khuyến mãi hoặc quảng cáo trái phép nào, như tờ rơi, tài liệu trưng bày, nhãn giá, hoặc các tài liệu không liên quan khác.

o Trong trường hợp có yêu cầu đóng gói đặc biệt đối với chất lỏng hoặc đồ sắc nhọn (ví dụ: bộ đồ ăn, đồ dễ đứt, dễ vỡ, dễ hỏng, hàng dệt, vật liệu nguy hiểm, pin, v.v.), người bán phải tuân theo hướng dẫn của nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển.

o Người bán không được đóng gói bất kỳ sản phẩm nào mà khách hàng không đặt.

o Nếu bất kỳ mặt hàng nào yêu cầu xử lý đặc biệt, người bán nên thông báo cho người vận chuyển trước khi vận chuyển.

3.2.2 Bao bì hộp giấy

Một số mặt hàng có thể cần có bao bì hộp giấy bên ngoài. Khi sử dụng hộp giấy, người bán phải đáp ứng tất cả các yêu cầu dưới đây

o Các hộp giấy và vật liệu đóng gói (ví dụ: tấm lót, vật liệu lấp đầy) phải bảo vệ đầy đủ các mặt hàng trong quá trình vận chuyển. Nếu sử dụng các vật liệu đóng gói không thích hợp có thể dẫn đến khách hàng từ chối nhận hàng và trả hàng.

o Chọn hộp giấy với kích thước thích hợp để đảm bảo không gian trống nhỏ nhất sau khi đặt hàng trong hộp. Người bán cũng có thể đóng gói nhiều mặt hàng trong một hộp giấy để tối đa hóa sử dụng không gian (với điều kiện là không làm hỏng các mặt hàng)

o Đảm bảo các hộp giấy được gắn chặt và niêm phong, đặc biệt đối với các mặt hàng nhỏ và nhẹ (cạnh dài nhất <30 cm, <1kg) để tránh hàng bị mất / hư hỏng trong quá trình vận chuyển.

o Sử dụng vật chèn lót với kích thước lớn, chẳng hạn như gối hơi, cả tờ giấy, tấm xốp, hoặc bọc bong bóng. Không sử dụng bất kỳ loại chèn lỏng lẻo như xốp đậu phộng hoặc giấy vụn.

o Không được cố gắng đóng các hộp vào với nhau bằng cách đóng bao, dây thun, băng dính, hoặc dây đai phụ.

o Tránh sử dụng ghim lớn hoặc dây nilon vì chúng rất nguy hiểm đối với các nhân viên xử lý hậu cần.

3.2.3 Vấn đề sau bán hàng (Gói hàng bị hư hỏng)

Nếu khách hàng đưa ra vấn đề sau bán hàng do sản phẩm bị vỡ hoặc gói hàng bị hư hỏng, thì sẽ áp dụng các quy định sau đây:

o Nếu người bán đã chọn loại hình giao hàng Giao hàng bởi Người bán, người bán có trách nhiệm giải quyết vấn đề sau bán hàng.

o Nếu người bán dã chọn loại hình giao hàng Giao hàng bởi TikTok, thì TikTok Shop sẽ điều tra để xác định trách nhiệm thuộc về người bán hay nhà vận chuyển. Xin lưu ý rằng nhà vận chuyển sẽ không chịu trách nhiệm nếu gói hàng bị hư hỏng do người bán không đóng gói mặt hàng hoàn hảo.

o Nếu người bán và khách hàng không thể tự giải quyết vấn đề, chúng tôi có thể can thiệp theo Nguyên tắc xử lý tranh chấp sau bán hàng của TikTok Shop*.

3.3 Dán nhãn cho gói hàng

Tất cả các gói đều phải có nhãn vận chuyển được dán chắc chắn và bao gồm các thông tin sau:

·         Tên và địa chỉ bưu điện đầy đủ của khách hàng (bao gồm mã zip / mã bưu điện)

·         Số đơn đặt hàng của khách hàng

·         Tên đầy đủ và địa chỉ của người bán.

Khi chuẩn bị nhãn gói, tất cả các người bán đều phải đáp ứng tất cả các yêu cầu sau:

·         Nhãn vận chuyển không được chứa siêu liên kết, mã QR, thông tin liên hệ từ các nền tảng khác hoặc thông tin không liên quan đến đơn đặt hàng.

·         Dán nhãn đúng vào từng hộp giấy. Nhà vận chuyển có thể loại bỏ hoặc thanh lý mặt hàng với nhãn dán sai nếu không rõ thông tin của người sở hữu. Họ có thể cần dán nhãn lại cho mặt hàng và người bán phải chịu phí dán lại.

·         Dán mã vạch do hãng vận chuyển cung cấp một cách chắc chắn trên hộp giấy.

·         Khách hàng nên đảm bảo thông tin giao hàng được điền trong đơn đặt hàng là hoàn chỉnh. Nếu bất kỳ vấn đề vận chuyển nào là do thông tin khách hàng không chính xác hoặc thông tin nhận hàng không đầy đủ, khách hàng phải chịu hậu quả (chẳng hạn như giao hàng không thành công).

3.4 Giao gói hàng cho người vận chuyển

Khi bàn giao các gói hàng cho đối tác vận chuyển, vui lòng lưu ý những điểm khác biệt sau đây giữa các loại hình vận chuyển Giao hàng bởi Người bán và Giao hàng bởi TikTok.

3.4.1 Giao hàng bởi Người bán

Đối với loại hình vận chuyển Giao hàng bởi Người bán, người bán phải:

o Hoàn thành tất cả việc đóng gói và liên hệ với nhà vận chuyển để lấy gói hàng.

o Sau khi hoàn thành việc thu gom gói hàng (gửi gói hàng), người bán phải làm theo các bước sau trong Trung tâm người bán:

   i.  Cập nhật trạng thái đơn hàng là "Đã vận chuyển"

  ii.  Nhập ID theo dõi trạng thái gói hàng hợp lệ

 iii.  Nhập tên của nhà vận chuyển

3.4.2 Giao hàng bởi TikTok

Đối với loại hình vận chuyển Giao hàng bởi TikTok, người bán có thể bàn giao gói hàng cho người vận chuyển theo hai phương thức:

o Lấy hàng, hoặc

o Gửi hàng

Lấy hàng

o Hoàn thành mọi công đoạn đóng gói hàng, lên lịch nhận hàng và giao kiện hàng cho bên vận chuyển trong vòng 2 ngày làm việc sau khi đặt hàng.

o Sau khi vận chuyển gói hàng, hãng vận chuyển sẽ cập nhật trạng thái đơn hàng thành "Đã vận chuyển" trong hệ thống.

o Trạng thái "Đã vận chuyển" sẽ được hiển thị trong Trung tâm người bán → phần "Quản lý đơn hàng".

o Nếu hãng vận chuyển có sự chậm trễ, người bán có thể đưa ra khiếu nại bằng cách chọn chủ đề “Khiếu nại & Tranh chấp - Nhà vận chuyển”.

Gửi hàng

o Người bán phải hoàn thành việc đóng gói và chọn nơi gửi hàng gần nhất trong Trung tâm người bán.

o Sau đó, họ phải cập nhật trạng thái đơn hàng trong Trung tâm Nhà bán hàng thành "Cần vận chuyển - Chờ gom hàng".

o Nhà bán hàng sau đó phải ký gửi kiện hàng tại điểm ký gửi đã chọn trong vòng 2 ngày làm việc sau khi đơn hàng được đặt.

o Sau khi gửi hàng, hãng vận chuyển sẽ đến lấy gói hàng và cập nhật trạng thái đơn hàng thành “Đã vận chuyển” trong hệ thống. Trạng thái này sẽ được hiển thị trong Trung tâm người bán → phần "Quản lý đơn hàng".

o Nếu có bất kỳ sự chậm trễ nào từ phía hãng vận chuyển, người bán có thể gửi khiếu nại bằng cách chọn "Khiếu nại & Tranh chấp - Nhà vận chuyển".

3.4.3 Yêu cầu đối với cả hai loại vận chuyển

Đối với cả hai hình thức vận chuyển, người bán phải đảm bảo những điều sau:

·         Đảm bảo gói hàng được lấy.

·         Đảm bảo trạng thái đơn hàng trên Trung tâm người bán được cập nhật thành "Đã vận chuyển" trong vòng 2 ngày làm việc sau khi đơn hàng được thanh toán.

Khi bàn giao một gói hàng cho người vận chuyển, người bán có trách nhiệm:

·         Chuyển gói hàng đến đúng người vận chuyển.

·         Đảm bảo sản phẩm và gói hàng còn nguyên vẹn trước khi vận chuyển. Chúng tôi khuyến nghị người bán nên chụp ảnh cho gói hàng để lưu hồ sơ phòng tranh chấp trong tương lai.

Lưu ý quan trọng: Người bán không được cập nhật trạng thái đơn đặt hàng không trung thực hoặc gian lận. Chúng tôi sẽ giám sát và xem xét tình trạng đơn hàng thực tế và có thể thực hiện biện pháp để xử lý tài khoản của người bán nếu phát hiện và xác nhận bất kỳ hành vi không trung thực nào.

3.5 Kiểm tra trạng thái giao hàng

Từ khi gửi gói hàng đến xác nhận giao hàng, tất cả việc giao hàng đều do người vận chuyển xử lý. Người bán nên chú ý đến tất cả các quy trình vận chuyển cũng như trạng thái cuối cùng của gói hàng đã gửi. Trạng thái đơn hàng sẽ được cập nhật thành "Đã giao" sau khi nhà vận chuyển cập nhật trạng thái.

3.5.1 Trạng thái đơn hàng cuối cùng

o Đối với hình thức vận chuyển Giao hàng bởi Người bán, TikTok Shop sẽ sử dụng dữ liệu hậu cần do công ty bên thứ ba cung cấp để kiểm tra và xác minh tình trạng đơn hàng. Điều quan trọng cần lưu ý là người bán chịu mọi trách nhiệm đối với các khiếu nại của khách hàng liên quan đến các vấn đề hoặc sai sót hậu cần.

o Đối với hình thức vận chuyển Giao hàng bởi TikTok, nhà vận chuyển sẽ cập nhật trạng thái đơn hàng của Trung tâm người bán thành “Đã giao” sau khi có chữ ký hoặc xác nhận của người nhận.

3.5.2 Thời gian giao hàng

Xin lưu ý rằng thời gian giao hàng sẽ thay đổi theo loại hình vận chuyển khác nhau.

o Đối với loại hình vận chuyển Giao hàng bởi Người bán, người bán nên có hợp đồng riêng với (các) hãng vận chuyển được chọn và thiết lập biện pháp kiểm soát cần thiết để kiểm tra chất lượng dịch vụ của hãng vận chuyển.

§  Nếu nhà vận chuyển không giao hàng trong thời gian gấp đôi thời gian giao hàng đã cam kết thì sẽ được coi là mất hàng.

§  Nếu khách hàng không nhận được gói hàng trong vòng 12 ngày kể từ ngày đặt hàng thì sẽ được coi là “mất hàng”.

§  Trong trường hợp giao hàng bất thường, chẳng hạn như gói hàng bị hư hỏng, gói hàng bị mất hoặc giao hàng chậm trễ, chúng tôi có thể hủy đơn hàng và thông báo cho khách hàng để gửi yêu cầu hoàn tiền.

o Đối với hình thức vận chuyển Giao hàng bởi TikTok, người bán có thể kiểm tra cập nhật trạng thái giao hàng trong phần "Quản lý đơn hàng" trong Trung tâm người bán.

§  Nếu người vận chuyển không giao hàng trong thời gian giao hàng đã cam kết (dựa trên thông tin theo dõi hoặc phản hồi từ nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển) thì sẽ được coi là giao hàng chậm.

§  Khi xảy ra giao hàng bất thường như gói hàng bị hỏng, gói hàng bị mất, giao hàng chậm trễ, chúng tôi có thể hủy đơn và / hoặc thông báo cho khách hàng để đưa ra yêu cầu hoàn tiền.

3.6 Hủy đơn tự động

Chức năng tự động hủy đơn trên nền tảng TikTok Shop hoạt động để tự động hủy đơn hàng và hoàn tiền cho người mua nếu nhà bán hàng gửi hàng muộn.

TikTok Shop sẽ hủy cả Đơn hàng đặt trước và Đơn hàng tiêu chuẩn nếu đơn hàng không được giao trước thời hạn vận chuyển tương ứng. Các điều kiện để tự động hủy trên TikTok Shop thay đổi tùy thuộc vào việc đơn hàng đó là Đơn hàng đặt trước hay Đơn hàng đặt trước.

·         Đơn hàng tiêu chuẩn (không phải đơn hàng đặt trước) là các đơn hàng mà người bán có thể xử lý theo Thời gian xử lý đơn (SLA) tiêu chuẩn của TikTok Shop trong 2 ngày theo lịch.

·         Đơn hàng đặt trước là các đơn đặt hàng yêu cầu thời gian xử lý lâu hơn so với Thời gian xử lý đơn (SLA) tiêu chuẩn là 2 ngày theo lịch. Tính năng đặt hàng trước chỉ dành cho người bán được mời.

Trên đây là những thông tin chi tiết nhất về quy trình vận đơn trên TikTok Shop mà tôi tổng hợp đến các nhà bán hàng.